Co je CDI a jak funguje – podstata a principy technologie byly poprvé zvládnuty

Toto je první článek ve vzdělávacím kurzu HFLabs na téma Customer Data Integration (CDI) – hlavní systémy zákaznických dat. V této sérii materiálů vám řekneme, jak vybudovat minimální dostatečné CDI pro podnikání. Dnes se podíváme na to, proč je potřeba dobrý systém CDI a kdo pomůže.

CDI je správa zákaznických dat

• sbírat referenční reprezentaci klientských dat z různých zdrojů – „zlatá“ klientská karta;
• ukládat klientské karty do vlastní databáze, integrovat se se současnou IT architekturou společnosti;
• ověřovat a obohacovat zákaznická data;
• synchronizovat zákaznická data mezi firemními informačními systémy. Například CRM, kreditní dopravník, automatický bankovní systém, 1C, pokladna;
• podpora backpropagation, kdy se čistá data z referenční karty zákazníka vracejí do IT systémů společnosti.

V podniku bez CDI je to špatné

Ve velké společnosti jsou zákaznická data rozptýlena v různých IT systémech. Bez CDI o sobě tyto systémy nevědí a data mezi sebou nesynchronizují.

Zákaznická data jsou uložena v CRM, fakturačních a automatických bankovních systémech, kreditních dopravnících, 1C.

Například banka, která vyrostla díky fúzím a akvizicím, používá mnoho automatizovaných bankovních systémů (ABS). Proto jsou informace o produktech jednoho klienta uloženy v různých ABS.

Bez referenční zákaznické základny podnik trpí.

Bez CDI společnost ani neví to nejjednodušší: kolik zákazníků vlastně má. Protože neexistuje žádný referenční zdroj, kde by se data třídila podle kvality a čistila od duplicit.

Obchodní oddělení neví, jaké produkty člověk používá a co jiného mu může být nabídnuto. Protože manažeři nevidí jediný produktový profil klienta.

Komunikace s klientem je drahá a neefektivní – kontaktní údaje jsou zkažené překlepy a jsou plné nesprávných telefonních čísel a adres.

A podnikání také riskuje ztrátu peněz, protože klientská základna zahrnuje lidi z „černých“ listin, bankroty a podvodníky.

CDI převádí společnost z účtů (smluv, SIM karet, pojistek) na klienty

Když společnost implementuje a aplikuje CDI, stává se skutečně zaměřenou na zákazníka. Zákazník a znalosti o něm se stávají základem obchodu namísto smlouvy, faktury nebo transakce. V tuto chvíli společnost skutečně ví, kolik zákazníků má.

Výhody CDI v marketingu

Na základě profilu produktu zákazníka je pro marketing snazší pochopit, jaké další produkty dané osobě nabídnout. Nebo to nenabízet: kolegové vyprávěli, jak jedna banka inzerovala kreditní kartu s limitem 20 000 rublů osobě s vkladem 000 10 000 rublů. Se smutnými následky.

Dobrý CDI dokáže identifikovat domácnosti. Díky tomu lze zákazníkům představit produkt, který je s větší pravděpodobností zaujme. A nevyhazujte peníze za nesmyslnou reklamu.

S CDI ušetří podnik na komunikaci s klientem, protože služba poskytuje správné kontaktní informace. CDI skórovací algoritmy také označují způsoby, jak nejefektivněji komunikovat s osobou.

Klient během 10 let vyměnil pár telefonních čísel, získal dvě nová čísla pro své děti a také si koupil pár SIM karet do chytré domácnosti. Všechny tyto kontakty jsou na „zlaté“ kartě klienta. Stále však není jasné, na jaké telefonní číslo zavolat, abychom klienta kontaktovali. CDI seřadí čísla a označí to nejlepší.

V zákaznickém servisu

S referenční zákaznickou základnou firma okamžitě vidí všechny informace o člověku a jeho produktovém profilu. Podpora pak rychle odpovídá na otázky a rychle řeší problémy.

Telekomunikačnímu operátorovi zavolal vzrušený Ivan Silvestrovich Travin. Stěžuje si: nechápe, proč byly peníze odepsány.

Operátor jde do CDI a rychle identifikuje volajícího mezi desítkami velmi podobných Travinů. A specialista hned uvidí všechny produkty a SIM karty, které člověk používá – CDI je shromáždilo na klientské kartě.

Podpora proto odpoví na otázku nervózního klienta rychle a přesně. I kdyby se operátor spletl, Ivan Seliverstovič jeho služby neodmítne. Protože tato společnost se stará o zákazníky, ne je trápí.

Pro prodejce a dealery

Obchodní manažeři přestávají vyrábět duplicitní klientské karty. Protože CDI při zadávání dat ukazuje podobné klienty, které již firma má. Nezbývá než si vybrat stávající místo zakládání nového.

Pro službu vymáhání pohledávek

Zaměstnanci obdrží všechny známé kontakty na dlužníka: telefonní číslo domů, telefonní čísla rodičů a bývalé manželky, mobilní telefon ředitele, adresy domů a do zaměstnání.

Dobrý CDI může také vypočítat aktuální klientské kontakty z telefonních čísel nashromážděných v databázi.

Pro oddělení rizik

Hodnotitelé rizik vidí všechna známá zákaznická data v CDI.

Například Sergej Vladimirovič Ivanov přišel pojistit svůj dům. Cena politiky závisí na mnoha kritériích.

A dobrý systém CDI automaticky kontroluje osobu podle „černých“ listin a zvýrazní shody.

Osoba podala žádost o úvěr. Oddělení rizik vidí, že se jedná o stávajícího klienta banky a na účtech má 3 miliony rublů. Nebo naopak najde potenciálního dlužníka na seznamu zkrachovalců. Podnik tak sníží rizika díky informacím z CDI.

Pro call centrum

Pokud společnost zavedla CDI, operátoři neobtěžují lidi opakovanými hovory. Protože v databázi nejsou žádné duplicitní klientské karty. Když je databáze znečištěná duplikáty, je stále znovu volána stejná osoba.

Pro IT oddělení

CDI sníží náklady na implementaci dalších IT systémů ve firmě.

Například návratnost investic implementace CRM na základě srovnávacích dat shromážděných CDI je mnohem vyšší. Nové CRM bude obsahovat data zbavená smetí, bez překlepů nebo duplicit. Práce s takovým systémem je prostě rychlejší a efektivnější.

Daria Lisovenko 15. února 2024 Doba čtení ≈ 5 min.

Co je CDI

CDI (Customer Delight Index) je metrika používaná k měření úrovně zákaznické spokojenosti a radosti s produktem, službou nebo celkovou zkušeností se značkou. Na rozdíl od tradičních měření, jako je Customer Satisfaction Score (CSAT) nebo Net Promoter Score (NPS), CDI se zaměřuje na měření emocionálního dopadu, který má společnost na své zákazníky tím, že překonává jejich očekávání.

Koncept „zákaznické radosti“ se vztahuje k vytvoření pozitivního emocionálního zážitku, který přesahuje pouhé uspokojení potřeb zákazníka tím, že se cítí výjimečně a vážený. To může zahrnovat výjimečné služby, inovativní produkty, personalizované nabídky a další faktory, díky nimž se zákazníci cítí šťastní a potěšeni.

K měření CDI společnosti používají průzkumy, které žádají zákazníky, aby ohodnotili úroveň jejich „potěšení“ při interakci se společností. Vysoké CDI naznačuje, že společnost úspěšně vytváří pozitivní a nezapomenutelné zážitky pro své zákazníky, což může vést ke zvýšení loajality, udržitelnému růstu a silnější značce.

K čemu se používá skóre CDI?

Skóre CDI se používá pro několik klíčových účelů:

1. Zvýšená spokojenost a loajalita zákazníků. Hodnocení CDI pomáhá organizacím pochopit, jak dobře plní a překračují očekávání svých zákazníků, což je důležitý faktor při zvyšování spokojenosti zákazníků a věrnosti značce.
2. Diferenciace na trhu. V dnešním konkurenčním prostředí se společnosti snaží nejen uspokojit potřeby svých zákazníků, ale také jim přinášet radost a potěšení, což je pomáhá odlišit od jejich konkurentů.
3. Zlepšení kvality produktů a služeb. Analýza dat generovaných měřením CDI může identifikovat oblasti pro zlepšení v produktech, službách nebo interakci se zákazníky, a tím zlepšit celkovou kvalitu nabídky společnosti.
4. Optimalizace strategií interakce se zákazníky. Pochopení toho, co těší zákazníky, umožňuje společnostem optimalizovat své strategie zapojení a komunikace zaměřením se na vytváření pozitivních emocionálních zážitků.
5. Přilákání a udržení klientů. Nadšení zákazníci budou s větší pravděpodobností sdílet své pozitivní zkušenosti s ostatními, což může vést k většímu počtu doporučení a nových zákazníků a také k podpoře udržení stávajících zákazníků.
6. Zlepšení vnitřní kultury. Zaměření na vytváření spokojenosti zákazníků může mít také pozitivní dopad na vnitřní kulturu společnosti, zvyšuje motivaci a spokojenost zaměstnanců, kteří vidí výsledky své práce v podobě pozitivních zákaznických recenzí.
7. Strategické plánování a rozhodování. CDI poskytuje cenná data pro strategické plánování a pomáhá společnostem upřednostňovat investice do produktů, služeb a zákaznických zkušeností.

Jak se počítá metrika CDI?

Metrika CDI nemá univerzální vzorec, jako například NPS, protože ji lze přizpůsobit specifickým potřebám a podmínkám každé společnosti. Lze si však představit přibližnou metodiku výpočtu CDI, která by zahrnovala následující kroky:

Řekněme, že společnost použije průzkum s otázkou zaměřenou na posouzení spokojenosti zákazníků na 10bodové škále, kde 10 je maximální spokojenost.

CDI lze vypočítat jako procento zákazníků, kteří dali hodnocení 9 nebo 10 z celkového počtu respondentů:

CDI=(počet hodnocení 9 a 10/celkový počet odpovědí)×100 %

Příklad:

Řekněme, že se průzkumu zúčastnilo 200 zákazníků. Z toho 40 klientů ohodnotilo 9 a 50 klientů 10.

Potom se CDI vypočítá takto:

To znamená, že podle tohoto průzkumu zaznamenalo 45 % zákazníků vysokou míru potěšení z produktů nebo služeb společnosti.

Tento příklad demonstruje základní přístup k výpočtu CDI, ale je důležité si uvědomit, že společnosti mohou tuto metodiku upravit tak, aby lépe odrážela jedinečné aspekty jejich podnikání a cílové skupiny.

Obecná metrická metodika CDI

Obecnou metodiku průzkumu pro měření CDI lze shrnout takto:

1. Ujasněte si, co chcete měřit (aspekty produktů, služeb, interakce) a jaká obchodní rozhodnutí budou vycházet z údajů z průzkumu.
2. Vytvářejte otázky, které přesně zachycují údaje o spokojenosti zákazníků, včetně otázek hodnotící stupnice, otevřených otázek a otázek s možností výběru. Průzkum pilotně otestujte, abyste se ujistili, že je srozumitelný a relevantní.
3. Vyberte, koho chcete provést průzkum (všichni zákazníci, noví zákazníci, zákazníci konkrétního produktu).
4. Distribuujte průzkum prostřednictvím vhodných kanálů a usnadněte jeho vyplnění.
5. Sbírejte data po určitou dobu.
6. Používejte statistické metody a software k analýze dat s důrazem na vysoké skóre.
7. Identifikujte klíčová zjištění ze studie a jak souvisí s vašimi obchodními cíli.
8. Na základě výsledků průzkumu vypracujte plán zlepšení, abyste zvýšili spokojenost zákazníků.
9. Pravidelně provádějte průzkumy, abyste sledovali změny ve vnímání zákazníků.
10. Na základě zpětné vazby a výsledků optimalizujte otázky a metodiku pro zlepšení kvality dat.

Jaký indikátor CDI lze považovat za normální?

Normální CDI se může značně lišit v závislosti na odvětví, trhu, konkrétním podnikání a cílové skupině. Protože CDI měří potěšení a překonání očekávání zákazníků, vyšší skóre obvykle značí lepší výsledky.

Obecně je skóre CDI nad 70–80 % často považováno za dobré, což naznačuje, že značné procento zákazníků je nadšeno vašimi produkty nebo službami. Důležité je však stanovit si reálné cíle a usilovat o neustálé zlepšování, nikoli jen o dosažení určitého počtu.

Jak zlepšit metriky CDI

Pro zlepšení metriky CDI se společnosti musí zaměřit na překonání očekávání zákazníků a vytváření výjimečných zákaznických zkušeností. Zde je několik strategií, které s tím mohou pomoci:

1. Pravidelně shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů, rozhovorů a analýz behaviorálních dat, abyste lépe porozuměli jejich potřebám, preferencím a bolestivým bodům.
2. Použijte shromážděné informace k poskytování personalizovaných služeb a produktů přizpůsobených individuálním preferencím každého zákazníka a historii interakcí.
3. Pravidelně aktualizujte a vylepšujte své produkty a služby a zavádějte inovace, které mohou vaše zákazníky překvapit a potěšit.
4. Poskytujte vysokou úroveň služeb po celou dobu cesty zákazníka, včetně rychlé a efektivní reakce na dotazy a stížnosti.
5. Zaveďte do své organizace kulturu zaměřenou na zákazníka, kde každý zaměstnanec rozumí své roli při vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti.
6. Poskytujte zaměstnancům pravidelná školení a semináře s cílem zlepšit jejich servisní dovednosti a pochopení důležitosti potěšení zákazníků.
7. Vyvinout účinný systém řízení stížností a rychle řešit problémy zákazníků překonáním jejich očekávání při řešení konfliktních situací.
8. Vytvořte věrnostní programy a programy odměn, které odmění a udrží vaše nejcennější zákazníky tím, že jim nabídnete exkluzivní výhody a nabídky.
9. Pravidelně analyzujte metriky spokojenosti a potěšení zákazníků, včetně CDI, abyste mohli sledovat efektivitu svého úsilí a upravovat strategie.
10. Na základě analýzy dat a zpětné vazby od zákazníků neustále hledejte způsoby, jak zlepšit produkty, služby a zákaznickou zkušenost.

Zlepšení CDI vyžaduje komplexní přístup a trvalé úsilí celé organizace. Zapojení všech úrovní zaměstnanců do procesu vytváření spokojenosti zákazníků a pravidelného měření výsledků pomůže vaší firmě dosáhnout a překonat očekávání zákazníků, a tím zvýšit CDI.

Datum zveřejnění: 15. února 2024 Aktualizováno: 26. února 2024